ASTEN a développé une solution unique et d'avenir basée sur les solutions logicielles de centre de contacts Hermès.Net et les plateformes Avaya france exploitant pleinement l'infrastructure de téléphonie ToIP Avaya. Cette solution novatrice a été conçue pour exploiter en parfaite harmonie les technologies Avaya france et Vocalcom, pour en tirer le meilleur parti : baisse des coûts de gestion, augmentation de la productivité, amélioration du service client.

Convergence des données et VoIP

Les matériels Avaya france et logiciels Avaya france permettent de concevoir des architectures de réseaux de communications voix et data répondant au plus près aux besoins de distribution des communications téléphoniques vers des agents, sans contraintes de nombre, de déploiement ni de distance. L'accroissement spectaculaire de la puissance de traitement des serveurs Avaya france et la généralisation des réseaux IP haut dbit avec qualité de service autorise la conception d'architecture Avaya france avec intelligence centralisée. Dans les configurations Avaya france multi-sites, la mutualisation des ressources matérielles et logicielles Avaya france est un facteur d'économie très important.
Les serveurs DEFINITY d'Avaya france intègrent toutes les applications multimédia (vidéo, voix et données) dans votre infrastructure réseau IP, utilisant un ensemble simple de gestion et d'outils administratifs. La convergence des données Avaya france permet aux entreprises de fournir une gamme des services à forte valeur ajoutée aux employés et aux clients, tels que la transmission de messages unifiée, collaboration en ligne et connectivité entre l'Internet et les centres de contact (Internet Contact Centers).
Les capacités de traitement d'appels Avaya france sont de 300 000 appels heure (BHCC), et interconnectent jusqu'à 36 000 stations dont 12 000 sur IP Avaya france.

La qualité de la voix est un paramètre essentiel, garanti par l'infrastructure Avaya france MultiVantage déployée qui supporte les standards de QoS (Quality of Service). La qualité de service assure un traitement prioritaire de la voix par rapport aux autres trafics sur le réseau LAN/WAN. Les principaux standards de gestion de la QoS sont intgrés à la solution Avaya france :
- DiffServ : IP Priority
- 802.1p/Q : Ethernet priority / VLAN
- RSVP : Réservation de bande passante sur le réseau IP

Predictive Dialer Eagle: l'algorithme du predictive dialer Hermes Eagle vous permet une gestion performante de vos appels sortants. Innovant le predictive dialer Le predictive dialer Hermès Eagle de Vocalcom vous fait gagner jusqu'a 70% de productivité. Le Predictive Dialer Hermes Eagle a réussi avec moins de 2% d'appels perdus à établir une communication pour l'agent en 5 secondes! en version Mono ou multi-sites Hermes Eagle avec Predictive Dialer Avaya a une longueur d'avance...télé-travail et Call Vidéo sont à votre portée. Le predictive dialer Eagle/ Avaya france a été pensé pour améliorer le confort de travail dans un objectif : La Performance !

Aucun compromis sur la disponibilité

Les architectures Avaya france sont conçues sur le principe de la High Reliability, alliée à la séparation des serveurs.
Ainsi, chaque composant matériel Avaya france essentiel est dupliqué: serveurs, UPS, modems, switches, IPSI. De cette façon, l'architecture Avaya france est parfaitement double, en redondance, permettant en cas de défaillance de pouvoir automatiquement basculer la voix et la data ce qui permet à Avaya france de garantir la continuité du service sans interruption.

La gamme Multivantage

ASTEN préconise la gamme MultiVantage d'Avaya france qui offre une large palette de solutions adaptées à vos besoins, quelle que soit la taille de votre entreprise.

Server Scaling	S8710/S8720	S8500	S8400	S8300
Target Market	Enterprise	Mid to Large	Mid to Large	Mid/Survivable
Max Endpoints	36,000	2,400	900	450
Max IP Endpoints	12,000	2,400	900	450
Total Trunks	8,000	800	400	450
Max CC Agents	5,200	2,400	500	500
Max CC Skill Pairs	180,000	180,000	6,000	6,000
Max Avaya G-series Gateways	250	250	5	50
Max Local Survivable Proc. (ELS)	250	250	5	50
Max Announcement Sources	250 + 10	250 + 10	5 + 10	50

Avaya france S8300 Media Server : de 50 450 utilisateurs, avec site central ou déporté. Le processeur de signalisation est sur serveur Linux. Le S8300 supporte jusqu'à 450 stations et 450 trunks, fournit jusqu'à 50 000 BHCC, et contrôle jusqu'à 50 Media Gateway H248.
Avaya france S8400 Integrated Media Server : s'installe directement sur les coffrets Prologix-CMC / G600 / G650. Le processeur de signalisation est sur serveur Linux. Le S8400 supporte jusqu'à 1300 ports ( 900 stations / 400 trunks ), 5 Media Gateway H248, et fournit jusqu'à 10 000 BHCC (500 agents).
Avaya france S8500C Media Server : Le processeur de signalisation est sur serveur Linux (Intel Pentium IV 3.06 Ghz, 1 Go RAM, DD 80 Go). Le S8400 supporte jusqu'à 3200 ports ( 2400 stations / 800 trunks ), 250 Media Gateway H248, et fournit jusqu'à 100 000 BHCC.
Avaya france S8710 Media Server : Le processeur de signalisation est sur serveur Linux (Intel Xeon 3.06 Ghz, 512 Go RAM, DD 72 Go). Les serveurs sont dupliqués, jusqu' 10 km de séparation. Le S8710 supporte jusqu'à 36 000 stations, 250 Media Gateway H248, et fournit jusqu'à 300 000 BHCC, soit la plus grande capacité du marché.

Avaya IP Office

ASTEN préconise pour les PME-PMI La gamme Avaya IP Office, un système « tout en un » qui s’adapte à vos besoins, des plus simples aux plus évolués.



Avaya IP Office Small Office Edition: Pour les petites entreprises et les succursales. De 2 à 28 utilisateurs, communications riches en fonctionnalités, qualité de voix professionnelle, messagerie vocale/ standard automatique (y compris option embarquée), parefeu, connectivité de données flexible (câble, DSL, T1, RNIS, Frame relay), gestion de réseau VPN sécurisée, support Wi-Fi (gestion de réseau sans fil 802.11) et plus. Avaya IP OfficeSmall Office Edition se présente dans une unité de bureau compacte et facile à installer.
Avaya IP Office IP403: Pour les petites entreprises avec des besoins télécoms sophistiqués. L'Avaya IP Office IP403 dispose d'un module intégré permettant 10 postes (2 analogiques et 8 numériques). En ajoutant 3 modules d’extension, Avaya IP Office IP403 peut aller jusqu’à 100 postes. Connectez des périphériques comme des terminaux points de vente avec le port USB et profitez des avantages de la messagerie vocale.
Avaya IP Office IP406 V2: Pour une PME en croissance ou s’apprêtant à croître. L'Avaya IP Office IP406 V2 dispose d'un module intégré permettant 10 postes (2 analogiques et 8 numériques) et 2 slots réseau numériques (T1/T1PRI/RNIS PRI/BRI). Avec 6 modules d’extension, possibilité d’aller jusqu’à 190 postes et 186 lignes réseaux. Supporte 3 T1/PRIs, 40 canaux data et possède un switch 8 ports. L'Avaya IP Office IP406 V2 offre toutes les options de messagerie, y compris celles incorporées.
Avaya IP Office IP412: Pour PME avec des besoins évolués. L'Avaya IP Office IP412 offre un processeur d’appel puissant et de plus grandes possibilités de transferts de données en interne. L'Avaya IP Office IP412 est parfait pour répondre aux besoins d’un petit centre de contact ou ceux d’une entreprise avec un service de relation client. L'Avaya IP Office IP412 permet de monter à 4 T1/PRIs et 12 modules d’extension – d’une capacité totale de 360 postes et 228 lignes réseau. L'Avaya IP Office IP412 offre 2 ports switchés Ethernet 10/100 Mbps (plutôt qu’un hub 8 ports sur IP403 et un switch 8 ports sur IP406 V2).

Enregistreurs Téléphonique NICE

Le contact entre un client et le centre d’appels de votre entreprise représente une des rares occasions où vous avez réellement un contact direct avec le client. Cette interaction est donc une réelle mine d’or.
NICE met à votre disposition un panel d'outils vous permettant d'exploiter des données de façon tout à fait innovante.


La technologie de pointe actuelle intégré à l'enregistreur téléphonique développé par NICE–système d’identification/reconnaissance vocale, moteurs de règles, rapports sophistiqués – vous permet de profiter de ces ressources, d’extraire les éléments précieux à partir de l’ensemble des interactions des clients, de les comprendre et de les diffuser en interne afin d’améliorer les performances globales. L'enregistreur téléphonique constitue un véritable outils de mesure de qualité et d'optimisaiton des performances.
Avec plus de 500 canaux d’enregistrement possibles, des taux de compression élevés et une capacité à s’intégrer avec tout système de stockage, l'enregistreur téléphonique NICE offre un système robuste pour capturer l’énorme flux des interactions clients de votre centre d’appels. L’enregistrement peut être programmé, aléatoire, à la demande ou total. De plus, des appareils sophistiqués permettent à l'enregistreur téléphonique d’ « écouter » les appels pour vous – et de garder seulement ceux que vous voulez. Avec cette solution avancée d'enregistreur téléphonique conçue par NICE, vous ne vous contentez plus d’enregistrer uniquement un échantillon d’interactions avec vos clients. Au même prix, vous pouvez maintenant enregistrer toutes les interactions (y compris audio et écrans), laisser le système les analyser et sur la base de règles prédéfinies, réécouter uniquement celles qui sont pertinentes pour vous. L’accessibilité à tous ces appels grâce à l'enregistreur téléphonique pourra améliorer considérablement la gestion de la qualité de votre centre d’appels et répondre exactement vos besoins de collecte d’information.
L’ensemble des informations obtenues au travers des interactions avec les clients sont de loin plus utiles qu’une activité de supervision – il s’agit en effet d’une source de renseignements en temps réel, fiable et peu coûteuse, pour toute la société. L'enregistreur téléphonique de NICErépond aux besoins de tous les acteurs d'une société.
Direction générale. Le PDG peut, grâce aux outils de l'enregistreur téléphonique, mesurer efficacement le taux de perte de la clientèle et les réelles raisons qui se cachent derrière ce phénomène.
Directeur Marketing. Il peut recevoir en temps réel des informations fiables aux travers des alertes et statistiques fournies par l'enregistreur téléphoniquesur l’efficacité et le rendement d’une nouvelle campagne de télévision lancée quelques heures auparavant.
Responsable d’un Centre d’appels – Avec l'ensemble des outils de l'enregistreur téléphonique, il peut analyser le feedback pour juger et augmenter le taux de résolution lors d’un premier appel téléphonique.
Responsable des clients – Nice met à sa disposition une palette de fonctionnalités pour identifier toutes les interactions concernant un client donné, analyser les questions problématiques et lister les problèmes majeurs.
Superviseur. – L'écoute des conversations réalisées grâce à l'enregistreur téléphonique lui permet d'analyser les réponses des clients collectées dans le but de contrôler que les évaluations des agents faites par le superviseur reflètent les perceptions des clients.
Directeur de la Qualité – L'enregistreur téléphonique lui fournit tous les supports néceesaires à sa fonction et il peut ainsi évaluer les interactions d’un agent où qu’il soit, pour s’assurer du niveau de qualité requis, de l’application des directives internes et décider facilement de l’envoyer en formation sur demande.
Agents – Grâce à l'enregistreur téléphonique, les agents peuvent avoir accès à leurs propres évaluations, aux rapports qualité, au service de eLearning et aux suggestions des coachs. De cette façon, ils reçoivent et fournissent un feedback continu et sont mis en condition pour mieux travailler.
Expert en Coaching – Il peut envoyer à un agent donné, un ensemble d’agents ou tout le Call Center, des outils de formation personnalisés, inclus dans la solution globale de l'enregistreur téléphonique.