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 CTI natif
La distribution intelligente des appels est facilite par l'interface CTI native.
Avec Herms ACD toutes les informations pertinentes de chaque appel seront enregistres dans le systme et pourront tre couples aux Bases de Donnes.
Herms ACD est compatible ODBC (Open Data Base Connectivity), ADO (Active Data Object) et accessible la plupart des logiciels de statistiques.
Fonctions
Chaque campagne est entirement configurable via un numro d'appel direct (SDA).
Vous disposez d'un ensemble de fonctions paramtrables vous permettant d'optimiser chaque campagne.
Vous pouvez paramtrer : le nombre de lignes utilises, le message d'accueil, le temps d'attente estim, l
e scnario vocal, les groupes de comptences et les messages de fermeture.
Si le temps d'attente d'un correspondant est trop long, le systme peut mme enregistrer le
numro de cette personne afin de la rappeler ds qu'un oprateur est disponible.
Tous les messages sont enregistrs au format wave (.wav : Le format le plus utilis sous Windows)
permettant ainsi la mise en application et les modifications de faon simple et rapide.
Traitement des appels
L'intgralit des appels traits seront suivis et enregistrs dans la base de donnes du centre de contacts.
Ds qu'un client appelle, les donnes relatives ce client sont prsentes l'oprateur.
Avec Herms ACD Connect™, vous pouvez dfinir pour certains clients (par exemple ceux qui appellent souvent) des rgles de priorit d'appel.
Le systme peut galement transfrer un appel l'oprateur qui s'tait occup de la conversation prcdente.
Herms ACD Connect comprend aussi une large panoplie de solutions de dbordement comme le rappel automatique en cas
d'attente prolonge ou la diffusion d'un message vocal.
Call blending
La fonction Call Blending d'Herms ACD Connect vous permet d'optimiser vos campagnes d'appels et la productivit de vos oprateurs.
Ainsi le systme affectera automatiquement le ou les oprateur(s) disponible(s) et comptent(s)
des campagnes en mission quand le trafic en rception le permet.
Inversement, le systme permettra d'orienter les appels en rception vers le ou les oprateur(s) disponible(s) et comptent( s ) affect(s)
une campagne d'mission lors de pointes de trafic. Cette procdure est dynamique.
Gestion des files d'attentes et des profils de comptence
Herms.Net™ permet de grer pour chaque file d'attente le niveau de comptence requis parmi une palette de profils entirement configurable.
A un numro d'appel peuvent correspondre des traitements diffrents en fonction de l'origine de l'appel ou du numro appelant. Au dcroch,
le serveur vocal peut inviter choisir une langue, un service ou une comptence. Herms.Net™ permet de crer autant de files d'attente que ncessaire pour grer efficacement la classification des appels entrants.
Au sein du centre d'appels des profils de comptences peuvent tre cres pour rpondre avec pertinence aux exigences des files d'attentes,
qu'il s'agisse de la langue parle, du niveau de technicit, de l'expertise mtier, Herms.Net permet de fixer des niveaux
requis en premire instance par chaque file d'attente. Cette configuration se fait par des niveaux de 1 10.
Une fois attribus les profils de comptence aux files d'attente, il reste slectionner les agents disponible correspondant aux critres requis.
Simplicité de conception des services vocaux
L'interface graphique ergonomique et intuitive vous facilite la cration de SVI, que vous soyez informaticien ou non. Grce une palette d'outils, vous dfinissez aisment l'arborescence, les messages, les connexions aux bases donnes ou le paramtrage de la synthse vocale.
Le mode test vous permet de simuler les appels et recetter votre SVI avant de le publier.
De plus la mise en production est rapide, et les modifications immdiatement prises en compte en production.
De la cration la modification de SVI existants, vous disposez d'une application simple pour avoir la ractivit ncessaire votre activit
Orientez efficacement chaque appel
Orientez efficacement chaque appel vers l'agent le plus comptent pour le traiter. Grce la saisie DTMF ou bas sur la reconnaissance vocale de la demande, X'Voice vous permet de supprimer les transferts multiples en routant directement chaque client vers le service demand, en fonction du besoin qu'il a exprim. De la mme faon, vous traitez prioritairement les VIP ou filtrez automatiquement les plaisantins.
Avec la reconnaissance vocale, rpondez 24h/24 vos clients
X'voice est votre tl-conseiller virtuel. Les technologies de la synthse de la parole aujourd'hui trs performantes,
vous permettent de diffuser toutes les informations contenues dans vos bases de donnes, d'une manire personnalise et en temps rel.
Surtout, la reconnaissance vocale est un atout majeur pour l'interactivit avec vos clients. Ceux-ci s'expriment librement, et l'application
de reconnaissance vocale comprend, analyse et rpond aux demandes du client, mme si celui-ci se trompe et change de termes
au cours de sa conversation. Car plus qu'un simple outil de reconnaissance de la voix humaine,
Natural Language est un vritable logiciel d'analyse smantique et grammatical, quel que soit le contexte du dialogue et
le vocabulaire spcifique utilis. Il permet non seulement de comprendre la voix humaine, mais aussi d'analyser entirement les phrases,
d'anticiper les demandes et d'tre alors particulirement proactif dans la conversation. Grce au moteur de gestion de la mmoire,
les temps de requtes et d'analyse des phrases sont trs courts (microsecondes) pour garantir une vritable fluidit dans la communication
avec le client. Natural Language est aujourd'hui utilis notamment pour des services d'ordres bancaires, ou d'ordres de bourse, mais aussi
dans l'industrie domotique.
Natural Language vous permet de grer tous les types de services auprs de vos clients, 24h/24.
Diminuez vos crtes d'appels
Diminuez vos crtes d'appels en anticipant le motif des appels de vos clients.
Les priodes de crises, telles que les retards de livraison, ou les pannes techniques gnrent des pointes
d'appels difficiles absorber. Vous pouvez alors dclencher automatiquement un SVI qui ds le pr-dcroch
diffusera un message rassurant vos clients, qui auront eu la satisfaction d'une rponse, avant mme d'avoir pos leur question. De la mme faon, en solution de dbordement, X'Voice peut vous aider traiter tout ou partie de vos appels.
Rduisez vos temps de communications
Rduisez vos temps de communications en qualifiant vos appels pendant l'attente, par la saisie du numro de client ou la rfrence d'une commande. Lorsque l'agent recevra l'appel, il aura automatiquement la remonte de toutes les informations lies la demande, et vitera ainsi les saisies inutiles. X'Voice peut aussi tre paramtr en fin de communication, pour rcapituler les termes d'un contrat, ou donner une information comme la position de compte, ou le dtail de la dernire facture. Ainsi vos tl-conseillers sont disponibles plus rapidement pour traiter d'autres appels.
En synergie avec votre entreprise
En synergie avec votre entreprise, X'Voice se connecte tout type de base de donnes ( SQL Server, Oracle, Informix, Sybase ) et vous offre ainsi l'opportunit de diffuser vos clients des informations en temps rel, mais aussi vos quipes mobiles de consulter ou mettre jour les donnes importantes leur activit : planning, tat de stock, compte-rendu d'activit . X'Voice s'intgre votre CRM, standard ou propritaire par l'appel de webservices. Toutes les informations saisies dans votre SVI sont alors mises jour dans votre application mtier et donc accessibles par l'ensemble de votre entreprise.
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