RECEPTION D'APPELS
- Routage des appels entrants par compétence et par profil agents
- Définition des messages de l'ACD et des Services vocaux au format Windows (.wav et .vox)
- Accueil par Serveur Vocal Interactif avec gestion automatisée des hors plages, des messages de crise
- Annonce de l'attente prévisible
- Traitement des débordements par rappels automatiques, messagerie vocale transfert ou SVI,
- Personnalisation des messages de réception d'appels par numéro de SDA
- Rappel Automatique paramétrable des appels abandonnés
- Sélection de services vocaux interactifs d'accueil ou de débordement
- Définition des planning d'ouverture
- Définition des messages de fermeture normale et anormale
- Définition des stratégies de débordement
- Message de discussion / SVI
- Reroutage
- Rappel
- Boite vocale
- Définition des profiles minimums agents pour la sda
EMISSION D'APPELS
- Automate d'émission d'appels prédictif, progressif, preview, preview configurable.
- Automate d'émission d'appels sans agent. ( Svi, fax, sms)
- Détection automatique des faux numéros, des occupés et des absents
- Détection automatique des répondeurs
- Gestion automatique des priorités d'appels
- Paramétrage du nombre de sonneries
- Paramétrage du taux maximum de raccrochés en mode prédictif
- Paramétrage du temps de pause entre appels
- Distribution des appels sur les groupes de compétences
- Gestion des rappels et des relances date et heure fixe
- Gestion multi-opérateurs télécoms
- Gestion des fichier d'appels
- Importation de fichiers avec dédoublonnage muli-champs
- Création de fichiers d'appels suivant critères
- Etat du fichier
- Ajout de fiches en ligne
- Exclusion-Inclusion-Restriction temporaire ou planifiée pendant la production
- Planification des restrictions
- Recyclage de fiche
RECEPTION / EMISSION EMAILS
- Distribution automatique des e-mails reçus par groupe de compétence
- Traitement des e-mails en full-media blending
- Transfert des e-mails vers un autre télé-conseiller ou groupe de compétence
- Base documentaire multi-format pour attachements réponse
- Glossaire personnalisable sur touches de fonctions par l'agent pour les phrases souvent utilisées
- Analyse sémantique des contenus des e-mails avec proposition de documents de réponse
RESSOURCES HUMAINES
- Routage des appels entrants par compétence et par profil agents
- Définition de groupe d'agent
- Affectation de profiles agent.
- Gestion des droits par agent ou par groupe d'agent
- Affectation des compétences de l'agent, x files d'attentes, emission d'appel.
AUTRES FONCTIONNALITEES
- Création d'arborescences de sites
- Création de ressources humaines par site
- Gestionnaire de fichier : fichiers son de diffusion, fichiers son d'enregistrements, svi.
- Définition des format de fichier d'enregistrement
- Chat vers administrateurs, superviseurs, agents.
- Création de CT Proxy distante.
- Accès aux fonctionnalités admin par web services (pour interfacage application externes)
Hermès.Net est une plate-forme basée sur une interface web, donnant accès à toutes les fonctions d'un centre de contacts au départ d'un navigateur Internet standard.
Avantages fonctionnels
Architectures multi-site
Télétravail
Full Media Blending
VoIP
SVI
Traitement emails
Enregistrement automatique des conversations
Supervision et écoute à distance
Talk time Acceptance
Gestion des droits utilisateurs
Skill routing
Predictive dialer et automate d'appels
Envoi de SMS
Lien CTI natif
SGBD SQL server et Oracle
Interface agent compatible Windows et Linux
Prêt pour le télétravail
Les utilisateurs peuvent se connecter n'importe où dans le monde, sur n'importe quel PC connecté à Internet, avec toute la sécurité nécessaire.
ASP ready
Cette fonctionnalité est très utile aux sociétés désireuses de délocaliser ou de décentraliser leurs centres de contacts ou employant des agents à domicile ou des télé-agents.
Hermes.Net vous permet de déployer une solution unique sur tous vos sites, et par là même d'orienter vos appels en fonction des compétences là où elles se trouvent, pour une meilleure gestion des pics d'activité.
Intégration facile avec les standards du marché
Interface et plugins vers Microsoft Dynamics CRM 3.0
Gestion et distribution des emails via Trinicom
... Siebel, etc ...
